pixeladas aleatórias

Fácil até demais?

mar 10 2010

Marketing, Usabilidade atendimento ao consumidor, ecommerce 4 comentários

A  matéria de capa do Jornal do Brasil de hoje é sobre a compra num clique da Saraiva e do Submarino. Segundo o jornal, a nova ferramenta destes sites de comércio eletrônico permite uma compra super rápida com dados de forma de pagamento e endereço de entrega pré-cadastrados pelo cliente. Isso é ótimo para quem tem metas a cumprir, mas imagino o pesadelo que deve ser para o atendimento ao consumidor devido a erros nos pedidos.

A experiência de comprar na internet passa pelo impulso sim, mas também precisa ser um evento especial para o cliente. Comprar nestas lojas não pode ser trivial como compras de mês no supermercado. Deve ser valorizado, acalentado e, principalmente, realizado com cuidado. Uma compra errada de um livro é bem mais traumática do que a de um amaciante de roupas, mesmo que o valor seja igual. E não há nada mais desagradável do que depois de realizado um pedido numa loja, ter que ligar e alterar a forma de pagamento ou o endereço de entrega.

Não fiz uma compra de teste nestas lojas porque, confesso, fiquei com medo de acabar fazendo um pedido teste e chegar algo lá em casa. :) Se você fez o teste, conte-me como foi.

A extrema facilidade não pode ser confundida com persuasão. Todo o processo de compra deve ser cuidadoso, confirmando junto ao usuário sobre cada informação fornecida. Erros que podem ser evitados no momento da compra significam menores custos no atendimento posterior e um impacto negativo menor nas mídias sociais.