Compras coletivas se embolam no luxo

MINI One CooperDois sites de compras coletivas promoveram esta semana um produto diferente. Longe dos milhares de cupons para tratamentos de beleza, jantares e hospedagens, estes sites venderam carros MINI Copper com 50% de desconto. A compra era possível para o primeiro mortal com um cartão de crédito com limite acima de trinta mil reais (ah, quem me dera ter um destes!).

Mas, como você já deve estar imaginando, os sistemas deste tipo de sites não suportam bem demandas muito altas ou promoções-relâmpago como estas porque não foram planejados para isso.

Para furar o Grupon, que divulgou a promoção alguns dias atrás, o ClickOn liberou a venda ontem um pouco antes da meia-noite com desconto de 57% no preço final do produto. Sem planejamento adequado aconteceu o (im)previsto: trinta usuários compram um mesmo carro no mesmo segundo sendo que apenas uma compra foi validada. Entre tantas acusações de fraudes, não vejo aquela que poucos têm coragem de fazer: quem foi que teve esta ideia?

Grupon promoveu a mesma compra, sim, mas não sem antes criar um concurso cultural. Aquele que enviasse a melhor frase teria o direito a saber o horário da liberação da venda do carro. Concurso cultural é uma saída nada criativa, eu sei, mas funcionou! A promoção só não foi um sucesso completo pois o usuário vencedor não é o comprador do carro. Mas não há ninguém questionando a empresa, a venda ou o ganhador nas mídias sociais.

Promoções são válidas para promoção de marcas, produtos e serviços, mas requerem um planejamento adequado. E não há planejamento sem tempo, sem brainstorm, sem infraestrutura, sem consultar todos os departamentos envolvidos (sim, a tecnologia também, por que não?) e, principalmente, sem um plano alternativo. O timing de uma promoção é apenas um dos elementos a serem considerados e talvez nem é o mais importante.

Mais aqui: ClickOn fura Groupon e vende MINI One por R$ 29.999, mas processo gerou desconfiança

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Fácil até demais?

A  matéria de capa do Jornal do Brasil de hoje é sobre a compra num clique da Saraiva e do Submarino. Segundo o jornal, a nova ferramenta destes sites de comércio eletrônico permite uma compra super rápida com dados de forma de pagamento e endereço de entrega pré-cadastrados pelo cliente. Isso é ótimo para quem tem metas a cumprir, mas imagino o pesadelo que deve ser para o atendimento ao consumidor devido a erros nos pedidos.

A experiência de comprar na internet passa pelo impulso sim, mas também precisa ser um evento especial para o cliente. Comprar nestas lojas não pode ser trivial como compras de mês no supermercado. Deve ser valorizado, acalentado e, principalmente, realizado com cuidado. Uma compra errada de um livro é bem mais traumática do que a de um amaciante de roupas, mesmo que o valor seja igual. E não há nada mais desagradável do que depois de realizado um pedido numa loja, ter que ligar e alterar a forma de pagamento ou o endereço de entrega.

Não fiz uma compra de teste nestas lojas porque, confesso, fiquei com medo de acabar fazendo um pedido teste e chegar algo lá em casa. 🙂 Se você fez o teste, conte-me como foi.

A extrema facilidade não pode ser confundida com persuasão. Todo o processo de compra deve ser cuidadoso, confirmando junto ao usuário sobre cada informação fornecida. Erros que podem ser evitados no momento da compra significam menores custos no atendimento posterior e um impacto negativo menor nas mídias sociais.

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Sendo pago apenas para estar lá

Existe esta praga no Second Live, o camping. Para aparecer bem na busca interna do jogo é necessário ser popular e para isso é requerido muitos visitantes por semana. Alguns donos de ilhas incentivam o tráfego de avatares com o camping: o avatar fica sentado sobre uma almofada encriptada e ganha um ou dois Lindens para cada dez minutos que permanecer lá. Ele ganha para não fazer nada, apenas para estar lá marcando presença.

Para um jogador iniciante e pão-duro, parece um bom negócio, mas na verdade não é. Há poucas almofadas disponíveis, muitos concorrentes vigiando as almofadas e quando se consegue uma arrecada-se uma merreca. Como há bem mais newbies do que qualquer outra coisa, estas regiões conseguem mesmo ficar bem populares.

Notinhas ali e acolá me fazem pensar quando teremos práticas semelhantes ao camping na vida real em breve.

Procurando por wi-fi

  1. Existe mercado: Todas nossas pespectivas de futurologia nos levaram a pensar que estaremos cada vez mais introvertidos e trancados dentro de nossos ambientes nos primeiros nos deste século. Redes sem fio públicas e gratuitas estão revertendo esta pespectiva aos poucos. Cada vez mais temos uma revalorização do espaço público para algum ócio, alguma diversão e muita socialização. Podemos ver isso pela multiplicação de eventos como o BarCamp, BlogChopp e afins entre os tech early adopters.
  2. Existe tecnologia: Qualquer um pode implementar uma rede sem fio em seu escritório, residência ou buteco. O custo inicial é só de um bom roteador wi-fi e o custo mensal é de um plano básico de banda larga. Muitos restaurantes grã-finos já implementaram a idéia há alguns anos juntamente com as administradoras de aeroportos. Hoje em dia, encontramos hotspots até em restaurante a quilo.
  3. Existem potenciais patrocinadores: Iniciativas como o Cidade Limpa em São Paulo podem reduzir muito o poder das marcas no espaço público de uma cidade. Imagine um hotspot em um parque ou shopping patrocinado por uma marca. Seria um modelo de negócio semelhante ao começo da Internet grátis no final dos anos de 1990 só que mais limpo e mais claro.

Em algum momento, em um país que adora tudo que não é pago, acesso gratuito à Internet deixará de ser algo desejável em um estabelecimento para se tornar uma forma de trazer clientes e fazê-los circular por certos pontos. Usuários de celular irão cada vez mais optar por aparelhos com wi-fi, aumentando o mercado e potencializando estes hotspots patrocinados. A demanda por desenvolvimento para websites para dispositivos móveis irá crescer na mesma medida.

Referências:

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Segunda bolha

Bradesco, TAM, Volkswagen, IBM, Nokia, Petrobras, estão todos no Second Life. Daqui a pouco, verei até a padaria do Seu Joaquim com uma filial! Cada vez que vejo um release de uma grande empresa inaugurando um quiosque ou um mesmo comprando uma ilha inteira, questiono se a intenção não pára no próprio release.

As agências de comunicação digital estão levando cada vez mais seus clientes a investirem no jogo. Para cada tipo de negócio, há uma boa idéia a ser implementada no jogo: festas promocionais, resolução de dúvidas sobre investimentos financeiros online, teletransporte em aviões virtuais, visualização de prédios em construção em stands de venda 3D. Seria lindo se fosse não só vendido, mas também pensado desta forma.

Hoje, domingo, é dia de passear nas ilhas brasileiras e todas estavam lotadas. Dei uma voltinha para ver algumas idéias em ação no Second Life:

Gillette

Eis uma campanha padrão: um ônibus virtual estacionado na praia de Copacabana. Clicando no ônibus, um link para um cadastro no site da promoção. Preenchendo o cadastro, ganha-se um super brinde. Só que após o cadastro meu avatar não ganhou nada além de um “obrigado”. Foi necessário voltar no Sim e passar um papo na promoter.

Ônibus Prestobarba - Ative Sua Atração No SL

O brinde? Um boné que faz você perder seus cabelos, um CD que não toca e um button que emite partículas brilhantes. Alguém mencionou uma festa, mas os dez minutos que concedi a esta campanha estouraram e voei dali.

TAM

A notícia sobre o quiosque da TAM na Berrini diz que você pode voar de uma ilha para outra. Nenhuma menção ao teletransporte, uma das funcionalidades mais populares do SL. Há um objeto bem legal pode ter o formato que quiser e leva o avatar de um ponto a outro pré-determinado. Mas não é este o caso. A implementação do tal vôo foi um link:

TAM - Teletransportes Aleatórios Marília

Sendo que a tal Inglaterra é uma micro-ilha no meio do nada onde nada acontece.

TAM Inglaterra

Não perca seu tempo passando por lá. Até porque não tem o link de volta para a Berrini e nem para os outros destinos oferecidos no quiosque principal.

Tecnisa

A idéia é incrível: a reprodução de um apartamento decorado em um stand de vendas virtual. Acredito que todos os projetos dos grandes empreendimentos imobiliários possuem alguma modelagem em 3D. Por que não exportar parte destes gráficos diretamente para o jogo?

Stand de vendas da Tecnisa

Mas não é só tecnologia que se vende uma boa idéia no Second Life. Seria bem melhor se tivesse alguém para atender no stand virtual hoje. Fiquei apenas cinco minutos no apartamento e apareceram dois curiosos. E todos sabem que domingo é dia de procurar por apartamentos.

Unibanco

Unibanco
Aqui temos o mesmo problema da Tecnisa. Acredito que não é todo mundo que pode acessar o jogo durante o horário comercial.

Yahoo! Cadê?

Aqui temos finalmente uma boa idéia bem implementada. Um HUD que, quando ativado, possibilita que qualquer coisa digitada no chat retorne um resultado no Yahoo!Cadê? no próprio chat history. Muito prático.

Yahoo! Cadê? hud

No stand do Yahoo!Cadê? no Jardins havia um avatar muito bem vestido tirando as dúvidas sobre o HUD e convidando os visitantes da ilha para uma promoção.

Estão todos correndo para investir no jogo como se fosse uma nova Web e como se estivéssemos em 1995. Gente, é só um jogo. Um jogo muito legal, sim, e uma fonte de renda para muitas pessoas e empresas, mas só mais uma nova oportunidade. Faça direito e sua marca será lembrada. Ou você acha que vou vestir a camiseta da sua empresa só porque ganhei?

Mais informações:

Em junho, haverá em São Paulo dois eventos sobre empresas e Second Life: Possibilidades de Desenvolvimento no SL – Exemplos de Cases de Sucesso na Plataforma Virtual, promovida pelo Senac São Paulo, e o seminário O Ambiente de Negócios no Second Life, promovido pela Info.

Outros links:

Pelo fim das newsletters

Estamos finalmente vencendo o spam. Algumas companhias estão a um passo de heurísticas eficientes para detectar mensagens indesejadas. As estatísticas sobre spam pornográfico provam isso. Mas será que conseguirão entrar na cabeça do usuário para distinguir se o usuário quer ainda receber ou não aquela mensagem?

Em algum passado distante, alguém achou poderia coletar o e-mail de todos os visitantes para mandar anúncios e informações sobre produtos e serviços. O e-mail marketing era a solução ideal para manter relacionamento com poucos custos e alta eficiência. Funcionou muito bem na velha “nova economia”. Hoje não faz mais sentido.

Para que o e-mail marketing seja diferenciado de spam é necessário que a base de usuários seja legítima. Os provedores de serviços de hospedagem Web estão sendo pressionados por campanhas anti-spam cada vez mais eficientes e mais agressivas. Esta pressão chega aos seus clientes sob a forma de cancelamentos de contratos e bloqueio de acesso a certos serviços. Cabe à empresa contratante provar que cada usuário cadastrado manifestou o desejo de receber mensagens informativas. Não há um método específico para isso e cada provedor de hospedagem tem sua própria política.

Usuários não são os seus melhores amigos

Os usuários podem ter preenchido um cadastro em papel fornecendo e-mail para contato em papel numa loja ou num evento. Se não estiver explícito que o cadastro seja para envio de mensagens, o usuário pode denunciá-lo. O mesmo cenário serve para cadastros online. Este aviso não pode estar nas letras miúdas. O usuário deve ter consciência para lembrar desta ação anos mais tarde se for preciso.

Claro que é utópico: usuário não tem memória. Mesmo se algum dia ele foi até o seu site, preencheu o cadastro completo e deixou explícito o desejo de receber newsletters, nada o impede de denunciar sua acalentada mensagem com um click no botão de junk mail. Se mais usuários assinarem embaixo, você está a um passo da lista negra.

Um cenário mais assustador é o de bases que contém tanto usuários que manifestaram o desejo de se cadastrar quanto outros que não o fizeram formalmente. Normalmente estas bases não possuem nenhum identificador que possa separar os dois tipos de usuários. Se tratar estes dois usuários da mesma forma, você corre o risco de perder os dois.

Partindo para o plano B

E-mail marketing é o caminho fácil para o CRM, mas não é o único. Qualquer CMS por mais simples que seja possue suporte a RSS. Quem quer notícias sobre sua empresa, assina o feed e tem absoluto controle sobre todas as suas assinaturas. Basta ser um pouco didático ao apresentar esta opção com pequenos tutoriais e links para agregadores de notícias.

Seja criativo e persuasivo nas estratégias e campanhas de marketing. Faça o usuário trabalhar para você, espalhando sua marca e suas idéias. Para isso, facilite ao máximo a captura de URLs para que ele possa passar adiante usando um toolbar, como o StumbleUpon, ou por mensagem instantânea, como o MSN Messenger ou Gtalk. Aquela solução básica das caixinhas de “envie esta página para um amigo” está fora de moda e cai no mesmo problema da newsletter.

Eu quero porque quero

Se quiser continuar adotando o e-mail marketing como forma de relacionamento e se identificou em algum dos cenários citados, fique atento às seguintes medidas:

Legitime sua base de usuários

Reenvie um convite para todos que estão na sua base. Construa uma nova somente com aqueles que manifestarem o desejo de receber a newsletter. Muitos usuários temem clicar em “unsubscribe” e acabar por confimar seu e-mail.

Reestabeleça a confiança

Assegure ao usuário que o cadastro será apenas para o envio de mensagens informativas. Faça isso de forma clara e objetiva. Se for necessário usar textos mais longos destaque as frases mais importantes com negrito ou sublinhado.

Foco na qualidade, não na quantidade

Estude os logs de envio e mantenha a base enxuta. Não adianta ter uma lista de quatro mil endereços se apenas quarenta recebem sua mensagem. Se precisar de números para passar para o patrocinador, enfatize a qualidade da base.

Com algumas estratégias de relacionamento, é possível coletar algumas respostas interessantes ao longo do tempo e não somente no cadastro inicial. Não espere que o usuário preencha um cadastro de duas, três páginas para saber quais os interesses deles. Estude os clicks e os pages views de cada item enviado.

Mais

Que fotolog, que nada!

Será que a nova onda na rede será a dos videoblogs? Haja banda larga!

Se alguém aí estiver de bobeira com algum dinheiro no banco, corra, registre algum domínio e comece a trabalhar num site. Mas, por favor, nada de gratuito tipo o Fotolog, ’tá? Faça um serviço direitinho, com cálculo de custos, hospedagem decente, estratégia para estimular a interação entre os usuários etc. Não serve também aqueles álbuns fechados para usuários amigos porque álbum de foto é para imprimir e não para compartilhar, ok?

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Não!!! Anúncios no RSS não… muito tarde…

Santa ingenuidade, Batman! Não notei mesmo que o tiro no pé dos amigos do blog de Usabilidade e Arquitetura de Informação pertencia um padrão. Só hoje percebi isso lendo uma matéria na Wired. Várias empresas já estão adicionando anúncios aos seus feeds.

Haja redes sociais!

Fui convidada para mais uma social networking neste final de semana. A bola da vez agora é o Link, do grupo Estadão. Parece que os meus maiores receios se concretizaram. Cada empresa mais ou menos metida a grande vai querer ter o seu próprio site de rede social.

O blog das segundas-feiras

Hoje é um dia especial para este blog e para mim. Estaremos, até o fim do dia, completando 7 mil visitantes em quatro meses. Isto é fantástico para uma página pessoal. Há muitos websites corporativos que não conseguem isso em um ano.

Analisando os relatórios do contador ou do log do servidor Web, podemos saber um pouco mais sobre os visitantes e saber quando e o quê publicar. Este blog, por exemplo, tem suas visitas concentradas no horário comercial. Segunda-feira é o dia de maior acesso da semana inteira. Posso supor então que uma boa parte dos visitantes têm este blog nos favoritos do computador do trabalho e não do de casa. Estes usuários devem acessar este site enquanto os problemas não aparecem ou só para dar uma aquecidinha antes de pegar no pesado. Que tipo de conteúdo posso escrever para quem quer começar bem a semana? As possibilidades de análise são fantásticas!

Descobri, também através deste relatório, que continuo com o velho problema de não conseguir fazer os usuários fuçarem nos arquivos ou mesmo nas outras páginas deste blog. Não adiantou nada colocar aquele pedido no rodapé da página no outro layout, nem o índice de textos por palavra-chave. A única coisa que funciona mesmo é sistemas de busca. Coloquei então um! Quem sabe desta vez eu acerto. 8;)

Mas, por favor, não estou defendendo que devemos usar somente o log ou o contador para saber melhor sobre o público do site e seus problemas de acesso [tem muita gente de TI adoraria ouvir isso de mim…]. É importante ouvir o usuário. Para isso, você deve abrir um canal claro de comunicação de problemas e sugestões. Não faça um formulário monstro, cheio de combos e redirecionamentos e tal. Escreva um e-mail de contato no corpo do texto e coloque um formulário solicitando apenas o nome, o e-mail e o texto. Desta forma, o usuário pode escolher qual canal utilizar.

Você tem um blog? Ah, legal… é sobre o quê?

Tem um monte de gente que veio aqui no blog desesperado para ser visto. E põe link, e cria banner, e participa de votação para o Blog do ano, mas fica a questão: Quanto tempo leva o usuário para abrir o seu blog e fechar a janela? Se levou menos que dez segundos, será que valeu a pena tanto esforço para aparecer?