Fácil até demais?

A  matéria de capa do Jornal do Brasil de hoje é sobre a compra num clique da Saraiva e do Submarino. Segundo o jornal, a nova ferramenta destes sites de comércio eletrônico permite uma compra super rápida com dados de forma de pagamento e endereço de entrega pré-cadastrados pelo cliente. Isso é ótimo para quem tem metas a cumprir, mas imagino o pesadelo que deve ser para o atendimento ao consumidor devido a erros nos pedidos.

A experiência de comprar na internet passa pelo impulso sim, mas também precisa ser um evento especial para o cliente. Comprar nestas lojas não pode ser trivial como compras de mês no supermercado. Deve ser valorizado, acalentado e, principalmente, realizado com cuidado. Uma compra errada de um livro é bem mais traumática do que a de um amaciante de roupas, mesmo que o valor seja igual. E não há nada mais desagradável do que depois de realizado um pedido numa loja, ter que ligar e alterar a forma de pagamento ou o endereço de entrega.

Não fiz uma compra de teste nestas lojas porque, confesso, fiquei com medo de acabar fazendo um pedido teste e chegar algo lá em casa. 🙂 Se você fez o teste, conte-me como foi.

A extrema facilidade não pode ser confundida com persuasão. Todo o processo de compra deve ser cuidadoso, confirmando junto ao usuário sobre cada informação fornecida. Erros que podem ser evitados no momento da compra significam menores custos no atendimento posterior e um impacto negativo menor nas mídias sociais.

Tags: ,

No final, o que é melhor para o usuário?

Nem sempre uma decisão sobre uma funcionalidade que evidentemente é a melhor para o usuário é também a melhor para a empresa. Certas decisões de interface podem melhorar o desempenho do sistema e das vendas ou diminuir os custos da empresa. Como decidir?

Há algumas semanas, Twitter implementou o botão “more” ao invés da paginação habitual de “older” e “next”. Alguns usuários reclamaram, mas se for para manter a baleia fora do caminho, por que não?

Botão "more" no Twitter

Acredito que este foi um recurso utilizado para diminuir as requisições e tornar o acesso ao site mais rápido, mas também como dificultador para robôs de indexação. Ficou mais complicado para o GoogleBot, por exemplo, acessar twitts anteriores às últimas vinte atualizações de cada usuário. Tornando o mecanismo oficial de busca o método mais confiável se de encontrar alguma informação publicada somente no Twitter. Este pode ser um ponto que auxiliaria uma possível negociação entre as duas empresas.

Pequenas decisões como esta acontecem o tempo todo no processo de desenvolvimento de um aplicativo Web ou site. Uma solicitação para mostrar uma informação a mais pode requerer tantas requisições ao banco de dados que simplesmente pode não valer a pena mostrá-lo. É um caso de negociação entre clientes, arquitetos da informação, designers e desenvolvedores.

No caso de plugins do WordPress, a decisão é feita unicamente pelo usuário que nem sempre sabe o que está dentro do pacote. Alguns deles podem apresentar problemas de sobrecarga no processamento de servidores Web. Será que optar por um plugin com os mesmos recursos, que não sobrecarregue o servidor mas que tenha menos facilidade de uso não seria a primeira opção para os blogueiros?

Como toda metodologia, a usabilidade e a experiência do usuário podem gerar alguns profissionais radicais e isto é saudável. Toda interface precisa ser analisada por diferentes pontos de vista para uma melhor experiência final. Planeje esta fase de negociação na hora de montar o cronograma. Na própria equipe, não é necessária uma grande reunião de aprovação de telas. Opte por entrevistas individuais e tente compreender que pontos podem ser mais sensíveis ao outro profissional para auxiliar a antecipar problemas nos próximos projetos.

Twitter, I love you

Por que amamos Twitter e não Pownce, Jaiku ou mesmo Plurk? Como nos tornamos tão dependentes do relacionamento com certas ferramentas que, quando necessário, é doloroso migrar para outro serviço?

Twitter is over capacity

Os usuários do Twitter têm sofrido nas últimas semanas com constantes quedas no serviço, limitação no uso dos clientes de terceiros e notificações por mensagem instantânea. Mesmo assim há resistência em utilizar outros serviços. Qual seria o problema?

A primeira resposta seria a lista de amigos. No entanto, é virtualmente possível refazer boa parte dele em uma tarde em qualquer outro site que não dependam de convite, como o Jaiku. Basta enviar um email notificando seus contatos mais próximos. Se o conteúdo do seu microblogging for interessante para seus contatos, o sucesso da migração está garantido. Este não deveria ser o principal obstáculo e pude comprovar isso nas últimas semanas com a enxurrada de convites.

Vários fatores influenciam diretamente o sucesso do Twitter: sua simplicidade, sua interoperabilidade, sua popularidade. Graças a estes dois últimos, vários programas clientes de terceiros foram desenvolvidos pela comunidade, como extensões para Firefox, programas para diversos sistemas operacionais, clientes para celular, sites de mashups. Praticamente qualquer necessidade de experiência de usuário para a publicação e acompanhamento da rede Twitter está suprida. Quem já se acostumou aos seus modos favoritos de leitura, terá dificuldade nestes outros sites, ainda não tão populares.

Something is technically wrong

O grande fator de rejeição do Jaiku, por exemplo, é sua falta de simplicidade e clareza. O serviço optou por oferecer diversos recursos, o que tornou a interface bastante poluída e com poucas opções de personalização. Imagino que integrar todos estes recursos a um programa cliente também seja custoso demais para uma base de usuários não tão extensa.

A crise existencial dos serviços de microblogging é um caso incrível para o dia-a-dia do profissional Web. Temos que manter o foco na simplicidade da interface e objetividade na realização da tarefa. Qualquer firula, principalmente nos primeiros meses de um site, é um risco para a fidelização de usuários.

Ainda hoje, o usuário precisa se sentir conquistado e amado pelo site que participa. E ele não sonha com flores e bombons: o usuário deseja que serviço esteja disponível quando ele precisar. Se o serviço é bom, mas tem suas falhas, o usuário perdoa. Mas cuidado para não fazê-lo se sentir a mulher do malandro. Um dia, ele segue o seu rumo.

Referências e outras opiniões:

UPDATE:

Nos últimos dias, tenho usado o serviço do Ping.fm para publicar microposts para o Twitter, Jaiku, Pownce e Plurk simultaneamente. Foi um achado para a manutenção da base de amigos e para a produvidade no trabalho. Ainda mais com a versão móvel. É uma grande vantagem para o microblogueiro autista que “apenas fala para a parede”. Falta uma ferramenta que integre melhor as respostas que fazem do Twitter, por exemplo, mais uma rede social do que uma plataforma de publicação na Web.

Tags: , , ,

Segunda bolha

Bradesco, TAM, Volkswagen, IBM, Nokia, Petrobras, estão todos no Second Life. Daqui a pouco, verei até a padaria do Seu Joaquim com uma filial! Cada vez que vejo um release de uma grande empresa inaugurando um quiosque ou um mesmo comprando uma ilha inteira, questiono se a intenção não pára no próprio release.

As agências de comunicação digital estão levando cada vez mais seus clientes a investirem no jogo. Para cada tipo de negócio, há uma boa idéia a ser implementada no jogo: festas promocionais, resolução de dúvidas sobre investimentos financeiros online, teletransporte em aviões virtuais, visualização de prédios em construção em stands de venda 3D. Seria lindo se fosse não só vendido, mas também pensado desta forma.

Hoje, domingo, é dia de passear nas ilhas brasileiras e todas estavam lotadas. Dei uma voltinha para ver algumas idéias em ação no Second Life:

Gillette

Eis uma campanha padrão: um ônibus virtual estacionado na praia de Copacabana. Clicando no ônibus, um link para um cadastro no site da promoção. Preenchendo o cadastro, ganha-se um super brinde. Só que após o cadastro meu avatar não ganhou nada além de um “obrigado”. Foi necessário voltar no Sim e passar um papo na promoter.

Ônibus Prestobarba - Ative Sua Atração No SL

O brinde? Um boné que faz você perder seus cabelos, um CD que não toca e um button que emite partículas brilhantes. Alguém mencionou uma festa, mas os dez minutos que concedi a esta campanha estouraram e voei dali.

TAM

A notícia sobre o quiosque da TAM na Berrini diz que você pode voar de uma ilha para outra. Nenhuma menção ao teletransporte, uma das funcionalidades mais populares do SL. Há um objeto bem legal pode ter o formato que quiser e leva o avatar de um ponto a outro pré-determinado. Mas não é este o caso. A implementação do tal vôo foi um link:

TAM - Teletransportes Aleatórios Marília

Sendo que a tal Inglaterra é uma micro-ilha no meio do nada onde nada acontece.

TAM Inglaterra

Não perca seu tempo passando por lá. Até porque não tem o link de volta para a Berrini e nem para os outros destinos oferecidos no quiosque principal.

Tecnisa

A idéia é incrível: a reprodução de um apartamento decorado em um stand de vendas virtual. Acredito que todos os projetos dos grandes empreendimentos imobiliários possuem alguma modelagem em 3D. Por que não exportar parte destes gráficos diretamente para o jogo?

Stand de vendas da Tecnisa

Mas não é só tecnologia que se vende uma boa idéia no Second Life. Seria bem melhor se tivesse alguém para atender no stand virtual hoje. Fiquei apenas cinco minutos no apartamento e apareceram dois curiosos. E todos sabem que domingo é dia de procurar por apartamentos.

Unibanco

Unibanco
Aqui temos o mesmo problema da Tecnisa. Acredito que não é todo mundo que pode acessar o jogo durante o horário comercial.

Yahoo! Cadê?

Aqui temos finalmente uma boa idéia bem implementada. Um HUD que, quando ativado, possibilita que qualquer coisa digitada no chat retorne um resultado no Yahoo!Cadê? no próprio chat history. Muito prático.

Yahoo! Cadê? hud

No stand do Yahoo!Cadê? no Jardins havia um avatar muito bem vestido tirando as dúvidas sobre o HUD e convidando os visitantes da ilha para uma promoção.

Estão todos correndo para investir no jogo como se fosse uma nova Web e como se estivéssemos em 1995. Gente, é só um jogo. Um jogo muito legal, sim, e uma fonte de renda para muitas pessoas e empresas, mas só mais uma nova oportunidade. Faça direito e sua marca será lembrada. Ou você acha que vou vestir a camiseta da sua empresa só porque ganhei?

Mais informações:

Em junho, haverá em São Paulo dois eventos sobre empresas e Second Life: Possibilidades de Desenvolvimento no SL – Exemplos de Cases de Sucesso na Plataforma Virtual, promovida pelo Senac São Paulo, e o seminário O Ambiente de Negócios no Second Life, promovido pela Info.

Outros links:

Usabilidade na Webdesign

A matéria sobre usabilidade na Webdesign de novembro está completíssima. A revista traz, inclusive, uma série de depoimentos de profissionais sobre a liberdade artística e a usabilidade. Discussão esta que rolou aqui no blog séculos atrás e agora está se voltando para sites que adotam as os padrões Web. A leitura deste exemplar é altamente recomendada para qualquer sem noção.

Aliás, a revista é bem acabadinha, tem um projeto gráfico bem legal. É bom ver estas iniciativas ainda perduram. Melhor catar logo um exemplar, porque a revista costuma esgotar muito rápido.

C* de usuário não tem dono

Jacob Nielsen está cada vez mais previsível. Agora, ele vem pôr em cima das empresas a total responsabilidade pela segurança dos programas em um alertbox intitulado User Education Is Not the Answer to Security Problems.

Cores

Saiu no caderno Informática e etc, de O Globo, hoje:

A vida online (e offline) pode ser mais colorida.
É só respeitar a paleta

André Machado

Que cor escolher na hora de montar um site ou blog? Ou de imprimir algo feito no micro? Vale refletir antes de tascar na página aquela “combinação” sem sentido. Segundo Simone Bacellar Leal Ferreira, diretora do Laboratório de Usabilidade da Ibmec Business School e autora de vários artigos sobre usabilidade em sistemas e na internet, a cor, no monitor do PC, é uma função matemática, definida pelas coordenadas R, G e B (vermelho, azul e verde), num processo aditivo que corresponde aproximadamente aos comprimentos de ondas eletromagnéticas que os olhos humanos enxergam. Já o processo de impressão usa o modelo CMYK (cian, magenta, amarelo e preto).

“Um monitor, por ser fonte de luz, pode criar cores. Já uma impressão usa pigmentos que absorvem e refletem a luz” explica. “Da por vezes a diferença que se constata entre o que há na tela e o que sai no papel, pela falta de um algoritmo adequado.

O branco é uma cor ambígua no uso em TI. Ele pode ser ideal para sistemas em que o usuário não permanece muito tempo na mesma tela, como na navegação por um Google. Mas, num sistema para o qual é preciso olhar o dia inteiro, pode ser uma cor cansativa e irritante, até por carregar em si as demais cores.

“É preciso ficar atento a um bom contraste, também” diz Simone. “Certa feita, vi um site ecológico, que para ser fiel a seu tema, escolheu um fundo marrom-claro e letras marrons. A leitura ficou prejudicada nesse caso.

É preciso ainda ser consistente, identificando URLs por cores de suas tarjas (na Amazon, a seção Books tem um tom esverdeado, enquanto a de Toys & Games ganha clima apropriadamente infantil).

“A cor deve ser usada para ajudar na comunicação, e não apenas num sentido estético” sentencia Simone.

Algumas regras básicas foram delineadas num estudo escrito por ela: a cor deve direcionar a atenção do usuário, determinar um estado de espírito, tornar uma interface mais fácil de ser memorizada (com cerca de sete elementos, em média), enfatizar o que é mais importante na informação exibida, e permitir que se identifiquem várias categorias de informação.

Cor pode ter diferentes significados culturais

Um ponto muito curioso do assunto é a questão cultural. A a seleção do tom depende do público-alvo do seu site. Por exemplo, segundo a especialista, o branco, muito associado no Ocidente a pureza e alegria, é em certos pases orientais a cor da morte e da dor.

“Em países onde a natureza é brumosa e sombria, as cores mais esmaecidas se refletem na psique das pessoas (e mesmo em seus trajes)” pondera. “Já num país tropical como o nosso a própria luz remete ao uso de cores fortes.

Isso sem falar na faixa etária: as crianças preferem as cores vibrantes, os mais idosos os tons pastéis. Por fim, qualquer sistema de TI que se preze deve dar ao usuário a liberdade de escolher as cores com que prefere trabalhar.

E este é o fim do dábliu dábliu dábliu?

O site http://no-www.org está propagando pela rede que o www está perdendo o valor. Segundo este site, os websites devem ser configurados para redirecionar o tráfego do www diretamente para o domínio. Entendo que esta é uma atitude que visa a simplificação do processo, o que é louvável, mas não deixo de ficar um pouco apreensiva com campanhas como estas.

Usabilidade não limita a criatividade

Faz tempo que ouço calada a certas expressões prontas de alguns profissionais da Internet. Mas agora resolvi falar sobre elas nos próximos posts, ligeiramente inspirada por um artigo do Nielsen.

A usabiliteira contra a legião dos sem-noção

De uns tempos para cá, tenho postado pouco no blog. A falta de tempo contribui, mas o fato é que ando um pouco desanimada. Sinto que estou sendo muito repetitiva e que tudo tem sido em vão.