A experiência de comprar na internet passa pelo impulso sim, mas também precisa ser um evento especial para o cliente. Comprar nestas lojas não pode ser trivial como compras de mês no supermercado. Deve ser valorizado, acalentado e, principalmente, realizado com cuidado. Uma compra errada de um livro é bem mais traumática do que a de um amaciante de roupas, mesmo que o valor seja igual. E não há nada mais desagradável do que depois de realizado um pedido numa loja, ter que ligar e alterar a forma de pagamento ou o endereço de entrega.

Não fiz uma compra de teste nestas lojas porque, confesso, fiquei com medo de acabar fazendo um pedido teste e chegar algo lá em casa. :) Se você fez o teste, conte-me como foi.

A extrema facilidade não pode ser confundida com persuasão. Todo o processo de compra deve ser cuidadoso, confirmando junto ao usuário sobre cada informação fornecida. Erros que podem ser evitados no momento da compra significam menores custos no atendimento posterior e um impacto negativo menor nas mídias sociais.

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Há algumas semanas, Twitter implementou o botão “more” ao invés da paginação habitual de “older” e “next”. Alguns usuários reclamaram, mas se for para manter a baleia fora do caminho, por que não?

Acredito que este foi um recurso utilizado para diminuir as requisições e tornar o acesso ao site mais rápido, mas também como dificultador para robôs de indexação. Ficou mais complicado para o GoogleBot, por exemplo, acessar twitts anteriores às últimas vinte atualizações de cada usuário. Tornando o mecanismo oficial de busca o método mais confiável se de encontrar alguma informação publicada somente no Twitter. Este pode ser um ponto que auxiliaria uma possível negociação entre as duas empresas.

Pequenas decisões como esta acontecem o tempo todo no processo de desenvolvimento de um aplicativo Web ou site. Uma solicitação para mostrar uma informação a mais pode requerer tantas requisições ao banco de dados que simplesmente pode não valer a pena mostrá-lo. É um caso de negociação entre clientes, arquitetos da informação, designers e desenvolvedores.

No caso de plugins do WordPress, a decisão é feita unicamente pelo usuário que nem sempre sabe o que está dentro do pacote. Alguns deles podem apresentar problemas de sobrecarga no processamento de servidores Web. Será que optar por um plugin com os mesmos recursos, que não sobrecarregue o servidor mas que tenha menos facilidade de uso não seria a primeira opção para os blogueiros?

Como toda metodologia, a usabilidade e a experiência do usuário podem gerar alguns profissionais radicais e isto é saudável. Toda interface precisa ser analisada por diferentes pontos de vista para uma melhor experiência final. Planeje esta fase de negociação na hora de montar o cronograma. Na própria equipe, não é necessária uma grande reunião de aprovação de telas. Opte por entrevistas individuais e tente compreender que pontos podem ser mais sensíveis ao outro profissional para auxiliar a antecipar problemas nos próximos projetos.

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Os usuários do Twitter têm sofrido nas últimas semanas com constantes quedas no serviço, limitação no uso dos clientes de terceiros e notificações por mensagem instantânea. Mesmo assim há resistência em utilizar outros serviços. Qual seria o problema?

A primeira resposta seria a lista de amigos. No entanto, é virtualmente possível refazer boa parte dele em uma tarde em qualquer outro site que não dependam de convite, como o Jaiku. Basta enviar um email notificando seus contatos mais próximos. Se o conteúdo do seu microblogging for interessante para seus contatos, o sucesso da migração está garantido. Este não deveria ser o principal obstáculo e pude comprovar isso nas últimas semanas com a enxurrada de convites.

Vários fatores influenciam diretamente o sucesso do Twitter: sua simplicidade, sua interoperabilidade, sua popularidade. Graças a estes dois últimos, vários programas clientes de terceiros foram desenvolvidos pela comunidade, como extensões para Firefox, programas para diversos sistemas operacionais, clientes para celular, sites de mashups. Praticamente qualquer necessidade de experiência de usuário para a publicação e acompanhamento da rede Twitter está suprida. Quem já se acostumou aos seus modos favoritos de leitura, terá dificuldade nestes outros sites, ainda não tão populares.

O grande fator de rejeição do Jaiku, por exemplo, é sua falta de simplicidade e clareza. O serviço optou por oferecer diversos recursos, o que tornou a interface bastante poluída e com poucas opções de personalização. Imagino que integrar todos estes recursos a um programa cliente também seja custoso demais para uma base de usuários não tão extensa.

A crise existencial dos serviços de microblogging é um caso incrível para o dia-a-dia do profissional Web. Temos que manter o foco na simplicidade da interface e objetividade na realização da tarefa. Qualquer firula, principalmente nos primeiros meses de um site, é um risco para a fidelização de usuários.

Ainda hoje, o usuário precisa se sentir conquistado e amado pelo site que participa. E ele não sonha com flores e bombons: o usuário deseja que serviço esteja disponível quando ele precisar. Se o serviço é bom, mas tem suas falhas, o usuário perdoa. Mas cuidado para não fazê-lo se sentir a mulher do malandro. Um dia, ele segue o seu rumo.

Referências e outras opiniões:

• Twitter At Scale: Will It Work?, por Nik Cubrilovic no Techcrunch;
• Why VCs love Twitter’s downtime problems, Valleywag.

UPDATE:

Nos últimos dias, tenho usado o serviço do Ping.fm para publicar microposts para o Twitter, Jaiku, Pownce e Plurk simultaneamente. Foi um achado para a manutenção da base de amigos e para a produvidade no trabalho. Ainda mais com a versão móvel. É uma grande vantagem para o microblogueiro autista que “apenas fala para a parede”. Falta uma ferramenta que integre melhor as respostas que fazem do Twitter, por exemplo, mais uma rede social do que uma plataforma de publicação na Web.

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As agências de comunicação digital estão levando cada vez mais seus clientes a investirem no jogo. Para cada tipo de negócio, há uma boa idéia a ser implementada no jogo: festas promocionais, resolução de dúvidas sobre investimentos financeiros online, teletransporte em aviões virtuais, visualização de prédios em construção em stands de venda 3D. Seria lindo se fosse não só vendido, mas também pensado desta forma.

Hoje, domingo, é dia de passear nas ilhas brasileiras e todas estavam lotadas. Dei uma voltinha para ver algumas idéias em ação no Second Life:

Gillette

Eis uma campanha padrão: um ônibus virtual estacionado na praia de Copacabana. Clicando no ônibus, um link para um cadastro no site da promoção. Preenchendo o cadastro, ganha-se um super brinde. Só que após o cadastro meu avatar não ganhou nada além de um “obrigado”. Foi necessário voltar no Sim e passar um papo na promoter.

O brinde? Um boné que faz você perder seus cabelos, um CD que não toca e um button que emite partículas brilhantes. Alguém mencionou uma festa, mas os dez minutos que concedi a esta campanha estouraram e voei dali.

TAM

A notícia sobre o quiosque da TAM na Berrini diz que você pode voar de uma ilha para outra. Nenhuma menção ao teletransporte, uma das funcionalidades mais populares do SL. Há um objeto bem legal pode ter o formato que quiser e leva o avatar de um ponto a outro pré-determinado. Mas não é este o caso. A implementação do tal vôo foi um link:

Sendo que a tal Inglaterra é uma micro-ilha no meio do nada onde nada acontece.

Não perca seu tempo passando por lá. Até porque não tem o link de volta para a Berrini e nem para os outros destinos oferecidos no quiosque principal.

Tecnisa

A idéia é incrível: a reprodução de um apartamento decorado em um stand de vendas virtual. Acredito que todos os projetos dos grandes empreendimentos imobiliários possuem alguma modelagem em 3D. Por que não exportar parte destes gráficos diretamente para o jogo?

Mas não é só tecnologia que se vende uma boa idéia no Second Life. Seria bem melhor se tivesse alguém para atender no stand virtual hoje. Fiquei apenas cinco minutos no apartamento e apareceram dois curiosos. E todos sabem que domingo é dia de procurar por apartamentos.

Unibanco

Aqui temos o mesmo problema da Tecnisa. Acredito que não é todo mundo que pode acessar o jogo durante o horário comercial.

Yahoo! Cadê?

Aqui temos finalmente uma boa idéia bem implementada. Um HUD que, quando ativado, possibilita que qualquer coisa digitada no chat retorne um resultado no Yahoo!Cadê? no próprio chat history. Muito prático.

No stand do Yahoo!Cadê? no Jardins havia um avatar muito bem vestido tirando as dúvidas sobre o HUD e convidando os visitantes da ilha para uma promoção.

Estão todos correndo para investir no jogo como se fosse uma nova Web e como se estivéssemos em 1995. Gente, é só um jogo. Um jogo muito legal, sim, e uma fonte de renda para muitas pessoas e empresas, mas só mais uma nova oportunidade. Faça direito e sua marca será lembrada. Ou você acha que vou vestir a camiseta da sua empresa só porque ganhei?

Mais informações:

Em junho, haverá em São Paulo dois eventos sobre empresas e Second Life: Possibilidades de Desenvolvimento no SL – Exemplos de Cases de Sucesso na Plataforma Virtual, promovida pelo Senac São Paulo, e o seminário O Ambiente de Negócios no Second Life, promovido pela Info.

Outros links:

• O que as empresas brasileiras estão fazendo no Second Life, no IDGNow;
• Empresas brasileiras buscam aura de modernidade no Second Life, no Convergência Digital;
• O autor Walcyr Carrasco comenta festa de lançamento de sua novela no Second Life, na Revista da TV do Globo Online;
• Mais comentários sobre Second Life e a insanidade dos publicitários no blog do spiceee;
• Mais bolha no artigo Second Life é mesmo um novo formato de mídia? de Leonardo R. Longo;
• Bolha do Second Life começa a murchar, apontam especialistas, na Folha Online;
• Will The Last Corporation Leaving Second Life Please Turn Off The Light, no TechCrunch.

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Aliás, a revista é bem acabadinha, tem um projeto gráfico bem legal. É bom ver estas iniciativas ainda perduram. Melhor catar logo um exemplar, porque a revista costuma esgotar muito rápido.

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Conforme já disse e repito sem medo no outro post sobre bugs de segurança em navegadores alternativos, o usuário deve ser educado sim sobre como deve ser proteger.

A common counter-argument to my position is that it’s reasonable to require users to take responsibility for their own security. It’s like expecting people to lock their cars when they park them.

The analogy doesn’t hold, however, because of the differences between the physical and virtual worlds. In the real world, burglars have limited reach and the average household need only protect itself against average burglars. We need not make our houses and cars so secure that they can resist an attempt by the KGB’s most experienced break-in team. Only places like the CIA need to secure their facilities against sustained efforts by the world’s best bad guys. To do so, they employ hordes of security experts.

Primeiro, ele não mora no Brasil. Depois que vi aquela história do sujeito que acorrentou o carro para não ser roubado, vi que temos os melhores bad guys em termos de roubo de veculos. Segundo, não acredito que o mais poderoso dos hackers está interessado em fuçar o meu disco atrás da minha senha do banco. Até porque não vão encontrar nada além de umas fotinhos pornôs. Eles vão atrás de modos de catar centavos de milhares de contas corrente.

O mais inteligente dos mal-intencionados não vai conseguir a informação que quer através de buracos de segurança no seu sistema operacional, e sim nos buracos de inteligência na mente dos usuários. Sugiro que leia a história fantástica do sujeito que conseguiu levantar todos os dados de um trambiqueiro do Mercado Livre no site fucking-feeks.com. É por esta e outras que nem adiantam me mandar alertas sobre seqüestros realizados com dados catados nos orkuts da vida. Com ou sem Internet, o bandido vai encontrar você.

A minha única preocupação mesmo é com relação a crianças navegando sozinhas. Mas, sério, quem deixa seus filhos soltos na Internet sem a menor noção de que sites eles estão vendo?

Os usuários têm que aprender a deixar de ser ingênuos ou senão vão continuar empurrando os SP2 como grandes promessas de total segurança. E isso se faz abrindo a cabeça dos usuários com informação relevante, não com updates ou pânico generalizado.

Veja mais:

• People, not passwords, are the key to security, na ZDNet UK;
• Write Down Your Passwords, no Slashdot.

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A vida online (e offline) pode ser mais colorida.
É só respeitar a paleta

André Machado

Que cor escolher na hora de montar um site ou blog? Ou de imprimir algo feito no micro? Vale refletir antes de tascar na página aquela “combinação” sem sentido. Segundo Simone Bacellar Leal Ferreira, diretora do Laboratório de Usabilidade da Ibmec Business School e autora de vários artigos sobre usabilidade em sistemas e na internet, a cor, no monitor do PC, é uma função matemática, definida pelas coordenadas R, G e B (vermelho, azul e verde), num processo aditivo que corresponde aproximadamente aos comprimentos de ondas eletromagnéticas que os olhos humanos enxergam. Já o processo de impressão usa o modelo CMYK (cian, magenta, amarelo e preto).

“Um monitor, por ser fonte de luz, pode criar cores. Já uma impressão usa pigmentos que absorvem e refletem a luz” explica. “Da por vezes a diferença que se constata entre o que há na tela e o que sai no papel, pela falta de um algoritmo adequado.

O branco é uma cor ambígua no uso em TI. Ele pode ser ideal para sistemas em que o usuário não permanece muito tempo na mesma tela, como na navegação por um Google. Mas, num sistema para o qual é preciso olhar o dia inteiro, pode ser uma cor cansativa e irritante, até por carregar em si as demais cores.

“É preciso ficar atento a um bom contraste, também” diz Simone. “Certa feita, vi um site ecológico, que para ser fiel a seu tema, escolheu um fundo marrom-claro e letras marrons. A leitura ficou prejudicada nesse caso.

É preciso ainda ser consistente, identificando URLs por cores de suas tarjas (na Amazon, a seção Books tem um tom esverdeado, enquanto a de Toys & Games ganha clima apropriadamente infantil).

“A cor deve ser usada para ajudar na comunicação, e não apenas num sentido estético” sentencia Simone.

Algumas regras básicas foram delineadas num estudo escrito por ela: a cor deve direcionar a atenção do usuário, determinar um estado de espírito, tornar uma interface mais fácil de ser memorizada (com cerca de sete elementos, em média), enfatizar o que é mais importante na informação exibida, e permitir que se identifiquem várias categorias de informação.

Cor pode ter diferentes significados culturais

Um ponto muito curioso do assunto é a questão cultural. A a seleção do tom depende do público-alvo do seu site. Por exemplo, segundo a especialista, o branco, muito associado no Ocidente a pureza e alegria, é em certos pases orientais a cor da morte e da dor.

“Em países onde a natureza é brumosa e sombria, as cores mais esmaecidas se refletem na psique das pessoas (e mesmo em seus trajes)” pondera. “Já num país tropical como o nosso a própria luz remete ao uso de cores fortes.

Isso sem falar na faixa etária: as crianças preferem as cores vibrantes, os mais idosos os tons pastéis. Por fim, qualquer sistema de TI que se preze deve dar ao usuário a liberdade de escolher as cores com que prefere trabalhar.

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Por outro lado, é tão simples quando você digita no Internet Explorer sem precisar do www. Recursos como o AutoCompletar são muito mais eficientes nestes casos. Sem falar que os endereços ficam menores e cabem em qualquer espaço em qualquer folheto.

A solução, a princípio, deve ser manter os dois endereços funcionando. Particularmente, não gosto dos redirecionamentos silenciosos, que o no-www.org classifica como Class B. Um bom exemplo é o próprio Blogger, que aceita tanto http://www.simonevb.com/ quanto http://simonevb.com/. Os templates oferecidos mantém a navegação de acordo com o endereço que foi inserido pelo usuário.

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Sem dúvida, a frase que mais ouço é que a usabilidade mata a criatividade. Acredito que, em certos casos, esta frase é apenas uma desculpa para tentar esconder a preguiça. Acredite! há gente a fora que faz coisas como todo mundo faz, seja para estabelecer falsas convenções e não pensar mais nisso, seja por que não tem paciência para achar sua própria solução. Isto evita queimar neurônios durante o expediente, mas este tipo de atitude atrasa o desenvolvimento de qualquer profissional.

Fato: Projetos possuem pré-requisitos e eles devem ser cumpridos. Os profissionais envolvidos, normalmente, são pagos para isso. Os grandes profissionais se destacam, não copiando soluções de sites similares, e sim reinventando a Web a cada tela, a cada projeto, de modo consciente e não porra-louco.

Compare as homepages da HP e da Dell. Apesar da navegação em L invertido ter sido abolida nestes sites, há algo estranhamente familiar nestas estruturas. E não me diga que é culpa da usabilidade!

Se você quiser extrapolar qualquer requisito, seja um artista e faça o seu próprio site pessoal. O 60×1.COM é exemplo perfeito. Este site é inteiramente constituído de splash pages. O designer usa barras de rolagem verticais, coisas piscando, alertas irritantes do JavaScript, todas as práticas mais abomináveis do webdesign amador para expressar uma crítica política marcante e genial. Mas veja bem: o objetivo deste site é puramente a experiência do usuário e não estão inclusos metas de audiência, retorno do investimento etc. Aposto que, em seu portfolio particular, este designer possui diversos sites plenamente projetados e desenvolvidos de modo consciente. E são estes sites que pagam as contas.

Outra visão sobre isso em:

• Misconceptions About Usability, de Jakob Nielsen.
• Discussão sobre o artigo de Nielsen no Cre8asite Forums.

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O conceito básico deste blog está baseado em bom-senso, além, claro, do conhecimento empírico e acadêmico. Fico tentando transmitir um pouco das minhas idéias e experiências, mas parece que nada muda. Este blog está on line há um ano e ainda vejo os mesmos problemas. Parece impossível transmitir bom-senso ou, pelo menos, fazer com que as pessoas pensem a respeito.

Veja o caso absurdo do recadastramento dos aposentados com mais de 90 anos pelo INSS. A usabilidade – ou a falta de – chegou às manchetes dos jornais. Somando ao caso do Estadão, este é mais um exemplo típico de que por mais que se fale e que se pense que o assunto usabilidade foi esgotado, ainda há gente tomando decisões absurdas em relação aos seus sites.

Veja bem: Não estou dizendo que a mensagem que publico neste simples blog tenha chegado até as pessoas super-poderosas que tomam decisões nas empresas citadas. Mas é que não estou sozinha, não é? Vários profissionais de Internet que conheço são conscientes de que a usabilidade é um requisito essencial para o sucesso de um projeto. E vários deles são evangelistas como eu. Será que esta cruzada contra os sem-noção levará muito mais tempo do que imaginamos a princípio? O que mais precisamos fazer para avançar neste processo?

Sei que este post está repleto de reações passionais, bem diferente da forma imparcial que tenho escrito. Mas, afinal, este é apenas mais um blog na net. E blogs são para isso mesmo, não é?

Veja mais:

• Site do INSS: tente você mesmo verificar se você precisa ser recadastrado.
• Sugestão da Previdência não tem efeito para idosos, no Jornal do Brasil.

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