Fácil até demais?

A  matéria de capa do Jornal do Brasil de hoje é sobre a compra num clique da Saraiva e do Submarino. Segundo o jornal, a nova ferramenta destes sites de comércio eletrônico permite uma compra super rápida com dados de forma de pagamento e endereço de entrega pré-cadastrados pelo cliente. Isso é ótimo para quem tem metas a cumprir, mas imagino o pesadelo que deve ser para o atendimento ao consumidor devido a erros nos pedidos.

A experiência de comprar na internet passa pelo impulso sim, mas também precisa ser um evento especial para o cliente. Comprar nestas lojas não pode ser trivial como compras de mês no supermercado. Deve ser valorizado, acalentado e, principalmente, realizado com cuidado. Uma compra errada de um livro é bem mais traumática do que a de um amaciante de roupas, mesmo que o valor seja igual. E não há nada mais desagradável do que depois de realizado um pedido numa loja, ter que ligar e alterar a forma de pagamento ou o endereço de entrega.

Não fiz uma compra de teste nestas lojas porque, confesso, fiquei com medo de acabar fazendo um pedido teste e chegar algo lá em casa. :) Se você fez o teste, conte-me como foi.

A extrema facilidade não pode ser confundida com persuasão. Todo o processo de compra deve ser cuidadoso, confirmando junto ao usuário sobre cada informação fornecida. Erros que podem ser evitados no momento da compra significam menores custos no atendimento posterior e um impacto negativo menor nas mídias sociais.

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O progresso feito na marra

Nas últimas semanas, lovemarks de tecnologia andam anunciando produtos e serviços que entram em conflitos com outras marcas:

  1. YouTube lança uma versão HTML5 do site que dispensa o uso do plugin Flash Player (via Mashable). O player ainda funciona em poucas versões de navegadores e tem alguns bugs, mas já funciona.
  2. Apple anuncia o iPad que, assim como iPhone e o iPod Touch, não possui suporte ao Flash. Dias depois, Steve Jobs afirma em entrevista que a Adobe é uma empresa preguiçosa. Não sem razão. A versão do Flash para MacOsX causa mais travamentos do que na do Windows.
  3. Google suspende o suporte ao Microsoft Internet Explorer 6 (no Computerworld), A medida também vale para Firefox 2, Safari 2 e Chrome 3. A isso se junta a campanha forte nos últimos meses para matar o IE6 liderada pela própria Microsoft. Não sabemos o estrago que as estações de trabalho que ainda rodam XP por causa disso estão fazendo às vendas do Windows 7. Além disso, governos europeus passaram recomendar o uso de navegadores alternativos depois da invasão de contas de ativistas chineses graças a uma brecha de segurança no IE.

A Web vive de ondas rápidas. Muitos poucos sites conseguem fidelização de seus usuários que duram anos. A exceção são os serviços – como provedores de acesso e de webmail – e os portais que provém este serviço. Nos últimos anos, algumas redes sociais conseguiram isso com sucesso em alguns mercados, como o Orkut no Brasil e o Friendster nas Filipinas.

O irônico, é que a plataforma que sustenta este mercado volátil é praticamente o mesmo há dez anos. Fora algumas iniciativas da comunidades, como a adoção maciça do CSS para estrutura e dos frameworks JS, não houve evolução significativa no desenvolvimento para a Web.

Em desenvolvimento server-side, o mercado se dividiu entre JavaMicrosoft .Net e PHP. Alguns desenvolvedores tem migrado para Ruby, outra linguagem dos idos de 1990. Para aplicações ricas, temos o Adobe Flash, que domina o mercado desde 1996, apesar de outras iniciativas como o Silverlight. Além disso, o Flash Player está instalado em 99% dos computadores, sendo uma alternativa mais viável para a publicação de vídeos em sites como o YouTube e o Vimeo e matando o mercado do Quicktime, do Real Player e do Windows Media Player.

O HTML5, juntamente com o CSS 3, é uma especificação ansiosamente aguardada pelos desenvolvedores por causa dos seus inúmeros recursos, mas também é uma demanda das empresas de vanguarda. A nova fronteira é móvel, onde MacOsX e Android evoluem rapidamente para se manter competitivas. Veja este vídeo sobre o Motorola Milestone, onde a plataforma de desenvolvimento se tornou um argumento de venda.

O que vem por aí é excitante. Todos sabem disso. E se for necessário bater forte em um adversário, Apple e Google não se intimidarão. Para nós, profissionais da Web, tudo o que resta é se manter atualizado com as boas práticas e com as novas especificações mantendo os dois pés bem firmes na terra.

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A identidade virtual da pessoa jurídica

Houve um tempo onde havia uma distinção clara e precisa entre pessoas físicas e jurídicas. Pessoas físicas cedem seu tempo para execução de tarefas para as empresas e, em contrapartida, fornecem produtos e serviços. Esta relação nem sempre é amigável. Há conflitos de todo tipo durante a relação de troca, sempre resolvidos em negociações particulares entre as partes.

Com a ascensão das redes sociais, esta distinção tornou-se mais delicada e a relação de poder se tornou mais instável. As negociações passaram a ter uma audiência assíncrona. Um conflito nas relações de consumo ou de trabalho relatado numa rede estará teoricamente armazenado para sempre, mesmo que tenha sido resolvido satisfatoriamente. Lembram do Eu odeio a Telerj? Do mesmo modo que um recrutador pode encontrar o perfil constrangedor de um futuro empregado cadastrado numa rede social anos antes.

É fácil aconselhar ao mais novo a não publicar nada que possa ser comprometedor em seu futuro profissional, mas como convencer o profissional de comunicação institucional a ser mais cuidadoso?

Ouso dizer as empresas sempre foram percebidas como uma entidade pessoal: Apple é cool, Adidas é descolada, HP é para tiozinhos. Só que agora estão sendo tratadas de fato como tal nas redes, porque quem está lá publicando sobre Apple, Adidas e HP não é um profissional de comunicação, é um amador. E por amador entendemos uma pessoa que ama uma marca, mas também pode odiar, invejar, ignorar, confiar e desconfiar. E é este ser passional que está falando sobre a sua empresa nas redes. E agora, José?

Antes de qualquer coisa, não entre em pânico. Respire. Não entre em negação.  Isso já acontecendo.

Construa e gerencie você mesmo a identidade virtual da sua empresa antes que seres passionais assumam esta tarefa. Escolha um caminho do mesmo modo que ele foi planejado para o mundo real e invista com esmero em promovê-la da mesma forma que você constrói suas relações pessoais. Sua empresa deve saber oferecer produtos e serviços sem ser intrusivo, deve resolver problemas de modo amigável e transparente. Não há nenhuma dica mágica aqui, certo? A única diferença é que agora todos estão olhando. Se alguém nesta platéia não gostar, ele não irá se calar e a idéia irá se propagar.

Outras:

Este texto é fruto de pensamentos aleatórios durante a palestra sobre Redes Sociais, do Nino Carvalho, onde rolou uma bela discussão sobre as novas gerações de profissionais ou quem está disposto a encarar o admirável mundo novo. Lula Ribeiro publicou uma descrição do evento.

Uma referência essencial para encontrar milhares de outras sobre este assunto é o documentário The Corporation. Algo no filme acabou parecendo datado para mim depois da palestra, mas ainda assim.

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Incentivando a colaboração do usuário

Há diversas intervenções que podem ser realizadas em cada interface para facilitar o uso e incentivar a publicação de conteúdo pelo usuário. Para certos tipos de websites, como redes sociais, agregadores de notícia e hotsites de promoções, a carga de conteúdo realizada pelos usuários é essencial para o seu funcionamento.

Veja algumas dicas de como construir interfaces que estimulem a colaboração do usuário.

Mantenha o foco

O foco deve estar na tarefa do usuário que é a contribuição. Quaisquer outras tarefas como buscas, listas, perfis de usuários e outros serviços não são prioritários. Defina o cronograma e orçamento seu projeto de acordo.

Seja simples

É mais fácil achar pontos de entrada para a realização da tarefa em interfaces simples, que tenha poucos pontos de distração. Tenha cuidado o posicionamento de banners e quaisquer outros elementos que requeiram destaque.

Seja conveniente

Espalhe os pontos de interações cuidadosamente. Não é necessário ser econômico nem discreto. Estimular a navegação ou a interação deve ser um trabalho pontual em cada interface. Nenhuma delas pode ser uma rua sem saída. Mesmo nas interfaces mais simples devem ter algum atrativo para fazer o usuário continuar contribuindo. Numa tela de sucesso, por exemplo, use pequenas listas de indicações de outros conteúdos.

Lembre-se: O link interno é seu melhor amigo.

No BuzzFeed, os botões rápidos de heart, broken heart, LOL, OMG etc, ficam logo abaixo do conteúdo. São estes comentários rápidos que ajudam a classificar o conteúdo.

Mostre exemplos

Na maior parte dos casos, é mais fácil para um usuário ver como outros colaboraram do que procurar tutoriais ou começar a partir de um formulário em branco. Estimule seus colegas e amigos a colaborarem com conteúdo antes de um lançamento oficial. Aproveite para recolher informações sobre a experiência de cada um.

Não utilize fakes! Parte do trabalho inicial de um novo site é estabelecer credibilidade.

No Hunch, antes mesmo do cadastro, o usuário pode colaborar respondendo aos questionários rápidos. A sedução e o aprendizado caminham juntos.

Explore a vaidade do usuário

Providencie uma página de perfil atraente. Nem sempre o usuário quer especificar todas as suas atividades e interesses no seu site, mas ofereça esta opção. E sempre há modos de incentivar o usuário a completar o seu perfil.

perfil de usuário do Shelfari é bem completo. Como há muitas listas disponíveis para cada usuário, ele divide o perfil em abas o que mantém todas as informações acessíveis numa mesma tela e organiza a interface.

Não seja mesquinho

Ofereça oportunidades para o usuário fazer links para outros sites de relacionamento. Se for necessário, inclua uma funcionalidade de importação de feeds, mesmo que de sites concorrentes.

Songkick, por exemplo, é um site de resenhas de shows. Ele trabalha com um tracker próprio para coletar as músicas executadas no computador do usuário, mas também permite a importação destes mesmos dados do Last.fm.

E você tem alguma dica para compartilhar?

Bônus: cases

O site Aldeia Viral é um exemplo de poluição e perda de foco da tarefa.

aldeia-viral

Banners se misturam com conteúdo. Não há indícios claros de entrada de conteúdo pelo usuário, como botões de “como colaborar” ou a marcação de avaliação.

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