Fácil até demais?

A  matéria de capa do Jornal do Brasil de hoje é sobre a compra num clique da Saraiva e do Submarino. Segundo o jornal, a nova ferramenta destes sites de comércio eletrônico permite uma compra super rápida com dados de forma de pagamento e endereço de entrega pré-cadastrados pelo cliente. Isso é ótimo para quem tem metas a cumprir, mas imagino o pesadelo que deve ser para o atendimento ao consumidor devido a erros nos pedidos.

A experiência de comprar na internet passa pelo impulso sim, mas também precisa ser um evento especial para o cliente. Comprar nestas lojas não pode ser trivial como compras de mês no supermercado. Deve ser valorizado, acalentado e, principalmente, realizado com cuidado. Uma compra errada de um livro é bem mais traumática do que a de um amaciante de roupas, mesmo que o valor seja igual. E não há nada mais desagradável do que depois de realizado um pedido numa loja, ter que ligar e alterar a forma de pagamento ou o endereço de entrega.

Não fiz uma compra de teste nestas lojas porque, confesso, fiquei com medo de acabar fazendo um pedido teste e chegar algo lá em casa. :) Se você fez o teste, conte-me como foi.

A extrema facilidade não pode ser confundida com persuasão. Todo o processo de compra deve ser cuidadoso, confirmando junto ao usuário sobre cada informação fornecida. Erros que podem ser evitados no momento da compra significam menores custos no atendimento posterior e um impacto negativo menor nas mídias sociais.

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A identidade virtual da pessoa jurídica

Houve um tempo onde havia uma distinção clara e precisa entre pessoas físicas e jurídicas. Pessoas físicas cedem seu tempo para execução de tarefas para as empresas e, em contrapartida, fornecem produtos e serviços. Esta relação nem sempre é amigável. Há conflitos de todo tipo durante a relação de troca, sempre resolvidos em negociações particulares entre as partes.

Com a ascensão das redes sociais, esta distinção tornou-se mais delicada e a relação de poder se tornou mais instável. As negociações passaram a ter uma audiência assíncrona. Um conflito nas relações de consumo ou de trabalho relatado numa rede estará teoricamente armazenado para sempre, mesmo que tenha sido resolvido satisfatoriamente. Lembram do Eu odeio a Telerj? Do mesmo modo que um recrutador pode encontrar o perfil constrangedor de um futuro empregado cadastrado numa rede social anos antes.

É fácil aconselhar ao mais novo a não publicar nada que possa ser comprometedor em seu futuro profissional, mas como convencer o profissional de comunicação institucional a ser mais cuidadoso?

Ouso dizer as empresas sempre foram percebidas como uma entidade pessoal: Apple é cool, Adidas é descolada, HP é para tiozinhos. Só que agora estão sendo tratadas de fato como tal nas redes, porque quem está lá publicando sobre Apple, Adidas e HP não é um profissional de comunicação, é um amador. E por amador entendemos uma pessoa que ama uma marca, mas também pode odiar, invejar, ignorar, confiar e desconfiar. E é este ser passional que está falando sobre a sua empresa nas redes. E agora, José?

Antes de qualquer coisa, não entre em pânico. Respire. Não entre em negação.  Isso já acontecendo.

Construa e gerencie você mesmo a identidade virtual da sua empresa antes que seres passionais assumam esta tarefa. Escolha um caminho do mesmo modo que ele foi planejado para o mundo real e invista com esmero em promovê-la da mesma forma que você constrói suas relações pessoais. Sua empresa deve saber oferecer produtos e serviços sem ser intrusivo, deve resolver problemas de modo amigável e transparente. Não há nenhuma dica mágica aqui, certo? A única diferença é que agora todos estão olhando. Se alguém nesta platéia não gostar, ele não irá se calar e a idéia irá se propagar.

Outras:

Este texto é fruto de pensamentos aleatórios durante a palestra sobre Redes Sociais, do Nino Carvalho, onde rolou uma bela discussão sobre as novas gerações de profissionais ou quem está disposto a encarar o admirável mundo novo. Lula Ribeiro publicou uma descrição do evento.

Uma referência essencial para encontrar milhares de outras sobre este assunto é o documentário The Corporation. Algo no filme acabou parecendo datado para mim depois da palestra, mas ainda assim.

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Incentivando a colaboração do usuário

Há diversas intervenções que podem ser realizadas em cada interface para facilitar o uso e incentivar a publicação de conteúdo pelo usuário. Para certos tipos de websites, como redes sociais, agregadores de notícia e hotsites de promoções, a carga de conteúdo realizada pelos usuários é essencial para o seu funcionamento.

Veja algumas dicas de como construir interfaces que estimulem a colaboração do usuário.

Mantenha o foco

O foco deve estar na tarefa do usuário que é a contribuição. Quaisquer outras tarefas como buscas, listas, perfis de usuários e outros serviços não são prioritários. Defina o cronograma e orçamento seu projeto de acordo.

Seja simples

É mais fácil achar pontos de entrada para a realização da tarefa em interfaces simples, que tenha poucos pontos de distração. Tenha cuidado o posicionamento de banners e quaisquer outros elementos que requeiram destaque.

Seja conveniente

Espalhe os pontos de interações cuidadosamente. Não é necessário ser econômico nem discreto. Estimular a navegação ou a interação deve ser um trabalho pontual em cada interface. Nenhuma delas pode ser uma rua sem saída. Mesmo nas interfaces mais simples devem ter algum atrativo para fazer o usuário continuar contribuindo. Numa tela de sucesso, por exemplo, use pequenas listas de indicações de outros conteúdos.

Lembre-se: O link interno é seu melhor amigo.

No BuzzFeed, os botões rápidos de heart, broken heart, LOL, OMG etc, ficam logo abaixo do conteúdo. São estes comentários rápidos que ajudam a classificar o conteúdo.

Mostre exemplos

Na maior parte dos casos, é mais fácil para um usuário ver como outros colaboraram do que procurar tutoriais ou começar a partir de um formulário em branco. Estimule seus colegas e amigos a colaborarem com conteúdo antes de um lançamento oficial. Aproveite para recolher informações sobre a experiência de cada um.

Não utilize fakes! Parte do trabalho inicial de um novo site é estabelecer credibilidade.

No Hunch, antes mesmo do cadastro, o usuário pode colaborar respondendo aos questionários rápidos. A sedução e o aprendizado caminham juntos.

Explore a vaidade do usuário

Providencie uma página de perfil atraente. Nem sempre o usuário quer especificar todas as suas atividades e interesses no seu site, mas ofereça esta opção. E sempre há modos de incentivar o usuário a completar o seu perfil.

O perfil de usuário do Shelfari é bem completo. Como há muitas listas disponíveis para cada usuário, ele divide o perfil em abas o que mantém todas as informações acessíveis numa mesma tela e organiza a interface.

Não seja mesquinho

Ofereça oportunidades para o usuário fazer links para outros sites de relacionamento. Se for necessário, inclua uma funcionalidade de importação de feeds, mesmo que de sites concorrentes.

Songkick, por exemplo, é um site de resenhas de shows. Ele trabalha com um tracker próprio para coletar as músicas executadas no computador do usuário, mas também permite a importação destes mesmos dados do Last.fm.

E você tem alguma dica para compartilhar?

Bônus: cases

O site Aldeia Viral é um exemplo de poluição e perda de foco da tarefa.

aldeia-viral

Banners se misturam com conteúdo. Não há indícios claros de entrada de conteúdo pelo usuário, como botões de “como colaborar” ou a marcação de avaliação.

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A realidade paralela dos fakes no Twitter

Os perfis falsos ou fakes proliferam no Twitter criando constrangimentos para personalidades públicas. Mas já não era tempo de estas celebridades do mundo real acordarem para as mídias sociais e tomarem posse de suas marcas?

Fakes do Twitter

Ao descobrir que havia um perfil falso insultando outras pessoas públicas no Twitter, o vocalista da banda Detonautas, Tico Santa Cruz, escreveu em seu blog oficial um comunicado para esclarecer que não era o responsável pelos perfis @ticosantacruz e @ticosntacruz. Afirmou que havia registrado queixa na Delegacia de Repressão aos Crimes de Informática solicitando a remoção da conta e abrindo o caso para uma ação cível.

O caso não teria se tornado tão interessante se o fake não acusasse o outro perfil como falso. Comparando as duas timelines, é complicado para um leitor comum julgar qual é a verdadeira. Como no caso do famoso perfil de Vitor Fasano, os fakes se esmeram em tornar aquela timeline mais real, mais engraçada e mais intrigante.

O espaço disponível será conquistado pelo primeiro que chegar, ainda mais se for uma personalidade popular e polêmica. Não importa quando ou se o verdadeiro dono daquele nome vai entrar naquela rede social. Quem cuida do próprio nome como uma marca deve estar tão atento quanto as empresas. É mais intuitivo ver que @leojaime está no Twitter pela escolha do username. Um apelido como @mroficial, como o utilizado pela cantora Maria Rita, requer mais esforço para consolidar e para legitimar o perfil oficial. Por enquanto, a melhor forma de se fazer isso com segurança é através de comunicados para as mídias tradicionais.

Fakes do Twitter

O mercado poderá se auto-regular nos próximos anos ou sofrer intervenções mais dramáticas, como as que ocorrem no Orkut. Caso semelhante aconteceu com o registro de domínios das grandes empresas nos primeiros anos da Internet comercial no Brasil e a maior parte dos conflitos foram resolvidos com negociação e venda dos registros. Lá fora, no meio da corrida pelo primeiro milhão de usuários entre CNN e Ashton Kutcher, foi anunciado que a CNN comprou o perfil @cnnbrk de um usuário inglês. Para este usuário, atualizar esta conta por dois anos se tornou um investimento. Para a empresa, foi uma forma rápida de recuperar terreno e tornar o Twitter uma nova fonte de audiência.

Enquanto isso, todos aqueles que estão entrando depois do Asthon Kutcher e do Fantástico devem correr para segurar o melhor apelido que corresponda ao seu nome, ao do seu grupo ou ao do seu projeto. Se ele já foi registrado, analise o perfil e entre em contato. Muitos dos perfis falsos são canais de novidade mantidos por fãs. Verifique se eles possuem interesse em ceder ou mesmo vender a conta.

Esta pode ser uma oportunidade única para o mercado de assessores de comunicação. Hoje a fronteira é o Twitter. Amanhã? Não sabemos. A estratégia de enviar releases por fax ficou enterrada no século passado. É hora de planejar as ações também para os novos produtores de conteúdo: os consumidores.

Veja também:

Observação 

Este post participa da promoção do Social Media Brasil, um evento sobre mídias sociais que irá acontecer nos dias 5 e 6 de junho em São Paulo. Mais informações no site oficial.

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